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Sviluppo del Sistema di rilevazione della Customer Satisfaction dell' A.O.U. " G. Martino" di Messina anno 2012

L' Azienda Ospedaliera Universitaria Policlinico "G. Martino" di Messina ha predisposto per l'anno 2012, come da D.A. 28/12/2010, il sistema regionale di valutazione della qualità percepita, pubblicato sulla GURS del 28/01/2011 n.5 parte I della Customer Satisfaction, al fine di ottimizzare i servizi delle UU.OO. e migliorare i rapporti con l'Utenza.

Riguardo la valutazione del grado di soddisfazione, sulla base di una convalidata metodologia di ricerca, che ha evidenziato alcuni punti di maggiore criticità (notevole bacino di utcnza, problemi tecnici di non immediata risoluzione, carenza organica ecc.); sono state individuate le aree di interesse su cui poter sviluppare delle azioni di miglioramento, volte alle caratteristiche del servizio che possono condizionare la percezione e quindi il giudizio dell'Utenza.

Le dimensioni tenute in considerazione hanno riguardato: le degenze e gli ambulatori.
 

DEGENZA

Qualita' del servizio durante il ricovero - Il primo giudizio espresso dagli utenti ricoverati nelle UU.OO.CC. sulla qualita' del servizio ricevuto durante il ricovero risulta complessivamente positivo, sufficiente il29,83%, buono il 63,71%

Accoglienza - L' analisi dei dati nell'area riservata all'accoglienza al momento del ricovero ha evidenziato un risultato che, sommando i due giudizi previsti buono (87%) con sufficiente (12%) è piu' che soddisfacente (99, %); mentre si osserva un leggero calo di gradimento sulla disponibilita' del personale a dare informazioni : buono (56,27%) suff. (35,39 %)

Personale - Il giudizio sulla disponibilità del personale medico buono (63,86 %) e sufficiente (30,43%) ed infermieristico buono (56,87%) e suff. (28,10%) indica che gli utenti sono soddisfatti degli operatori che li hanno seguiti.

Aspetto alberghiero - Dai dati che emergono sull'aspetto alberghiero si evincono diverse criticità legate alla qualità dei pasti pessimo 8, 49% e 16,38 insuff.) nonché sulla funzionalità dei servizi igienici (pessimo 11,04% e insufficiente 25,02 % con un totale di 36,06 %), tuttavia in ultima analisi il servizio ricevuto è risultato essere per quasi il 60% corrispondente alle aspettative dell' Utenza. Quest'ultimo dato però non ci è di conforto in quanto i risultati negativi rappresentano per l'Azienda un input al miglioramento strutturale ed organizzativo. Avviato nel 2012 piano di miglioramento.

Grafici Degenze Riepilogo Generale

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AMBULATORI

Prestazioni - Il 58,78% degli intervistati asserisce che non e' la prima volta che si reca presso l'ambulatorio oggetto della rilevazione, il 51,84% ha effettuato una visita, il 21% una visita ed un esame, il 16,65% un esame, 1' 8,73% una terapia. Il medico di famiglia orienta prevalentemente la scelta della struttura il 45,8%, segue la competenza della struttura il 30,53%. I dati riguardanti i servizi ambulatoriali presi in esame hanno sottolineato una discreta qualità delle prestazioni un' agevole modalità di prenotazione: 82,53 %) ed un'adeguata valutazione sui tempi d'attesa tra prestazione e prenotazione.

Criticità - Tra le criticità emerse risaltano: la scarsa disponibilità dei parcheggi (pessimo 28,90 e insufficiente 27, 10%, per un totale del 56 %) ed una insufficiente cura delle barriere architettoniche con valori di insufficiente 16,90 % e pessimo 7,27 %. Avviato piano di miglioramento.

Personale - Il giudizio sul professionista che ha curato l'assistenza (27,44 % adeguata e 59,35% ottima) è stato buono, il 58% risulta soddisfatto delle informazioni ricevute su diagnosi e su terapie nonche' sulla riservatezza durante la prestazione il 59,27%;

Aspetto alberghiero - Complessivamente risulta essere più che soddisfacente il dato effettivo infatti è pari al 79%;

Qualità del servizio ricevuto - Le aspettative rispetto al servizio ricevuto per alcuni utenti intervistati il 67% corrispondono, per altri il 28,49% risultano migliori.

Grafici Ambulatori Riepilogo Generale

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L'indagine è stata condotta su un campione quantitativamente significativo (n. 1225 questionari somministrati negli ambulatori, n. 1331 presso le degenze) ed i questionari sono stati distribuiti dai referenti designati dai Direttori delle singole UU.OO.CC., UU.OO.SS., e UU.OO.SS.DD.


1. Non si sono utilizzati i coordinatori della medesima U.O., oggetto della somministrazione dei questionari, bensi' si sono " incrociate" le figure, ricorrendo, tra l'altro all'utilizzo di volontari reclutati tra le associazioni della Consulta Sanitaria.

2. Non è permesso a Capisala o medici del reparto assistere alla somrninistrazione dei questionari.

3. E' stata pubblicata una pagina informativa sul sito web aziendale

L' U.O.S. Formazione e Qualita' e l'URP Aziendale, hanno curato la pianificazione e l'organizzazione del programma in oggetto.
 

 



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