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Sviluppo del sistema di rilevazione della Customer Satisfaction dell’A.O.U.“ G. Martino” di Messina anno 2011

L’ Azienda Ospedaliera Universitaria Policlinico “G. Martino” di Messina ha predisposto per l’anno 2011 ed esattamente per il trimestre ottobre/dicembre, come da D.A. 28/12/2010, il sistema regionale di valutazione della qualità percepita; pubblicato sulla GURS del 28/01/2011 n.5 parte I della Customer Satisfaction, al fine di ottimizzare i servizi delle UU.OO. e migliorare i rapporti con l’Utenza.

Riguardo la valutazione del grado di soddisfazione, sulla base di una convalidata metodologia di ricerca, che ha evidenziato alcuni punti di maggiore criticità (notevole bacino di utenza, problemi tecnici di non immediata risoluzione, carenza organica ecc.); sono state individuate le aree di interesse su cui poter sviluppare delle azioni di miglioramento volte alle caratteristiche del servizio che possono condizionare la percezione e quindi il giudizio dell’Utenza.

Le dimensioni tenute in considerazione hanno riguardato: le degenze e gli ambulatori.

DEGENZA

Accoglienza - L’analisi dei dati nell’ area riservata all’ accoglienza al momento del ricovero ha evidenziato un risultato che, sommando i due giudizi previsti buono (65,98 %) con sufficiente (26,51) è soddisfacente (92,49 %);
Personale - Il giudizio sulla disponibilità del personale medico ( buono 62,11 % e sufficiente 30,02 %) ed infermieristico (buono 57,73 % e suff. 24,64 %) è discreto.
Aspetto alberghiero - Dai dati che emergono sull’ aspetto alberghiero si evincono diverse criticità legate agli orari (pessimo +insuff. 19,51 % ) e alla qualità dei pasti (9,72 pessimo e 16,20 insuff. )nonché sulla funzionalità dei servizi igienici (pessimo 12,81 e insufficiente 23,42 % con un totale di 36,23 %), tuttavia in ultima analisi il servizo ricevuto è risultato essere per quasi il 60% corrispondente alle aspettative dell’ Utenza. Quest’ultimo dato però non ci è di conforto in quanto i risultati negativi rappresentano per l’Azienda un imput al miglioramento strutturale ed organizzativo.

  

AMBULATORIO

Prestazioni - I dati riguardanti i servizi ambulatoriali presi in esame hanno sottolineato una discreta qualità delle prestazioni (buono 52,40 % e sufficiente 24,40 % il giudizio espresso riguardo il servizio ricevuto)ed una agevole modalità di prenotazione: il 82,49 %).
Criticità - Tra le criticità emerse risaltano: la scarsa disponibilità dei parcheggi (pessimo 34,73 e insufficiente 26,65%,per un totale del 61,38 %) ed una insufficiente cura delle barriere architettoniche con valori di insufficiente 15,57 % e pessimo 16,17 %.
Personale - Il giudizio sul professionista che ha curato l’assistenza (26,50 % adeguata e 54,19% ottima) è stato soddisfacente;
Aspetto alberghiero - Risulta essere in linea generale sufficientemente confortevole:la somma dei giudizi positivi espressi è del 80,24 %;
Tempi di attesa - I tempi di attesa risultano essere adeguati (adeguato 47,16 e breve 25,15 % ,per un totale del 72,31 %).
Qualità del servizio ricevuto - Il punto concernente la qualità del servizio ricevuto è stato per il 76.80% (buono 52,40 % e sufficiente 24,40 % adeguato alle aspettative del cliente – utente.


L’indagine è stata condotta su un campione quantitativamente significativo, scelto casualmente dal numero complessivo degli Utenti che hanno ricevuto la prestazione in un determinato arco temporale. Inoltre è stata svolta dai referenti designati dai Direttori delle singole UU.OO.CC., UU.OO.SS., e UU.OO.SS.DD.
1. Non si sono utilizzati i coordinatori della medesima U.O. oggetto della somministrazione dei questionari, bensi’ si sono ” incrociate”le figure,ricorrendo,tra l’altro all’utilizzo di volontari reclutati tra le associazioni della Consulta Sanitaria.
2. Non è permesso a Capisala o medici del reparto di assistere alla somministrazione dei Questionari.
L’ U.O.C. Sistemi di Controllo e qualità ed il personale dell’URP Aziendale, hanno curato la pianificazione e l’organizzazione del programma in oggetto.

Relazione annuale ricovero (Allegato 1A)

Relazione annuale ambulatoriale (Allegato 1B)

Grafici Degenza

Grafici Ambulatorio
 



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